“Pelanggan (terbuka di tab baru) adalah raja” telah menjadi mantra bisnis selama beberapa dekade. Variasinya telah digunakan selama berabad-abad. Ini membawa arti khusus dalam pemasaran, bagaimanapun, karena proses melibatkan pelanggan yang ada dan calon pelanggan membutuhkan pemahaman yang mendalam tentang kebutuhan mereka – pemasar dan tenaga penjualan perlu tahu apa yang membuat orang tergerak. Berbekal wawasan ini, bisnis dapat memenangkan pelanggan dan membangun loyalitas untuk kesuksesan komersial jangka panjang.
Tentang Penulis
Yorick Astier adalah Wakil Presiden Pengalaman Pelanggan untuk Oracle EMEA (terbuka di tab baru).
Pendekatan industri pemasaran terhadap loyalitas pelanggan telah berubah selama beberapa dekade terakhir: ada obsesi tahun 90-an dengan cinta pelanggan, yang mendatar pada tahun 2000-an, hanya untuk penginjilan Ehrenberg-Bass untuk pemasaran massal yang canggih dan penetrasi untuk mengalihkan percakapan dari pelanggan yang sudah ada. Sekarang, keseimbangan telah bergeser sekali lagi: alat pemasaran yang cerdas menawarkan peluang untuk menciptakan perjalanan pelanggan yang lebih bernuansa, bahkan emosional, dan mendapatkan loyalitas mereka dalam prosesnya.
Manfaat memanfaatkan teknologi baru untuk membangun loyalitas dan retensi pelanggan tidak dapat diabaikan. Sebuah laporan dari KPMG menemukan bahwa 52 persen konsumen akan membeli dari merek favorit mereka, meskipun lebih nyaman dan lebih murah untuk membeli dari salah satu pesaingnya. Semuanya, mulai dari proses orientasi yang menarik hingga penghargaan tak terduga dan insentif lainnya dapat menyenangkan pelanggan – dan teknologi dapat membuat pengalaman ini terasa lebih pribadi dari sebelumnya.
Menyatukan pengalaman pelanggan
Bayangkan mencoba berbicara dengan seseorang yang tidak memiliki ingatan tentang siapa Anda pada suatu saat, dan saat berikutnya mencoba menjual sesuatu yang tidak Anda inginkan atau butuhkan berdasarkan percakapan yang Anda lakukan enam bulan lalu. Ini akan membuat frustrasi, dan setelah beberapa saat Anda mungkin akan pergi begitu saja. Pendekatan terfragmentasi yang digunakan banyak bisnis saat terlibat dengan pelanggan mereka memiliki efek yang sama – dan pada akhirnya merugikan penjualan mereka dan, yang lebih penting, loyalitas.
Untuk melakukan percakapan yang menarik dan membangun hubungan yang lebih kuat dengan pelanggan, bisnis memerlukan alat dan struktur yang tepat. Terlalu sering, solusi dan tim yang terpisah berarti bahwa fungsi pemasaran dan penjualan bekerja secara independen satu sama lain, padahal dalam praktiknya keduanya bertanggung jawab untuk hal yang sama – memberikan pengalaman hebat bagi pelanggan yang membuat mereka ingin membuat keputusan pembelian, waktu dan waktu lagi. Dengan meruntuhkan penghalang yang sering kali memisahkan pemasaran dan penjualan, bisnis dapat memberikan pengalaman yang lebih cair dan personal kepada pelanggan.
Kunci untuk pengalaman pelanggan terpadu (terbuka di tab baru) adalah sistem pemasaran terintegrasi yang dapat mengatur seluruh perjalanan pelanggan, ujung ke ujung. Ini memberi bisnis satu tampilan segmentasi audiens, aktivasi kampanye lintas saluran, kualifikasi prospek otomatis, dan penjualan. Setelah proses ini disatukan, pemasar dan tenaga penjualan dapat mulai mendekati perjalanan pelanggan dengan cara yang lebih cerdas, menentukan proses mana yang dapat diotomatisasi untuk efisiensi dan memanfaatkan data (terbuka di tab baru) untuk menginformasikan pengalaman menarik.
Percakapan yang baik membutuhkan kecerdasan
Bagi pemasar, kecerdasan berasal dari data. Data membantu mereka memahami apa yang telah dibeli pelanggan sebelumnya, cara mereka menelusuri internet atau toko fisik, dan cara mereka berinteraksi dengan konten. Informasi ini dapat digunakan untuk membangun profil setiap pelanggan yang dapat menginformasikan interaksi. Ini bisa sangat kontekstual: misalnya, acara tertentu, seperti pelanggan yang mengunjungi situs web peritel mode dan menelusuri pakaian luar, dapat memicu konten yang disesuaikan untuk dibagikan kepada pelanggan, dalam hal ini berbagi berbagai tampilan musim dingin.
Intelijen bisnis (terbuka di tab baru) memberi umpan ke cara tenaga penjualan berinteraksi dengan pelanggan juga. Dengan wawasan cerdas dan alat kualifikasi prospek, tenaga penjualan dapat melakukan percakapan yang informatif dengan prospek yang tepat, daripada membuang waktu kedua belah pihak dengan percakapan yang tidak produktif.
Otomasi penjualan asli juga mencegah tenaga penjualan membuang-buang waktu pada tugas-tugas yang mungkin mereka lakukan untuk membuat manajer mereka senang, misalnya memperbarui daftar dan tindakan. Sebuah studi dari Oracle menemukan bahwa menangani tugas administratif berulang yang dapat diotomatisasi adalah satu-satunya frustrasi terbesar tenaga penjualan, dengan 43% menyuarakan kekesalan mereka. Yang terpenting, waktu yang terbuang dapat digunakan dengan lebih baik untuk bertindak berdasarkan kecerdasan yang diberikan oleh sistem pemasaran terpadu.
Pengalaman pribadi dalam skala besar
Pemasar dapat melangkah lebih jauh dengan membangun basis data yang lebih cerdas (terbuka di tab baru) dan model yang memungkinkan mereka melibatkan pelanggan dalam skala besar. Analitik data membantu bisnis untuk memahami data besar dan bereksperimen secara real time untuk menguji berbagai strategi untuk menarik pelanggan, sementara AI tidak hanya dapat mempersonalisasi interaksi, tetapi juga memprediksi dan menjadikannya individual. Semakin banyak perusahaan menerapkan alat ini, dengan efek yang luar biasa.
Perusahaan teknologi perjalanan Amadeus telah mengubah pendekatannya terhadap akuisisi pelanggan digital dalam beberapa tahun terakhir. Itu sedang membangun model data untuk melayani berbagai tim pemasaran dan fungsi penjualan di seluruh perusahaan. Dari sana, Amadeus menggunakan AI untuk memanfaatkan data dan memfasilitasi personalisasi dalam skala besar: alih-alih pendekatan ledakan email yang tersebar, perusahaan mencocokkan prospek dan pelanggan yang tepat dengan kampanye yang sesuai dengan kebutuhan mereka.
Tentu saja, COVID-19 memiliki implikasi serius bagi industri perjalanan, dengan perjalanan internasional hampir terhenti. Bagi Amadeus, ini berarti perubahan strategis dari pembuatan permintaan untuk mendorong prospek pemasaran yang memenuhi syarat untuk memprioritaskan pelanggan yang sudah ada dengan kampanye otomatis yang selalu aktif yang peka terhadap profil pelanggan. Di masa volatilitas, mendapatkan loyalitas pelanggan dengan lebih baik, lebih banyak percakapan pribadi menjadi lebih penting dari sebelumnya.
Di TechRadar, kami menampilkan perangkat lunak CRM terbaik untuk bisnis kecil (terbuka di tab baru).
