Meningkatkan pengalaman empatik bagi pelanggan dengan AI

Cara kami berinteraksi dengan merek telah menjadi fokus utama selama 20 bulan terakhir. Akibat pandemi, ekspektasi konsumen berubah drastis, yang mengakibatkan banyak konsumen menjadi fasih digital atau setidaknya mencoba layanan yang mengutamakan digital. Pergeseran ke layanan digital ini berarti bahwa konsumen sekarang mengharapkan organisasi tersedia kapan dan di mana mereka membutuhkan dukungan seminimal mungkin. Bersamaan dengan ini, pelanggan (terbuka di tab baru) mengharapkan masalah mereka ditanggapi dengan empati ketika mereka menjangkau, dengan penelitian kami mengungkapkan bahwa lebih dari dua pertiga konsumen Inggris (69 persen) percaya penting bagi merek untuk bertindak dengan empati.

Tentang Penulis

Helen Briggs adalah Wakil Presiden Senior dan Manajer Umum EMEA di Genesys (terbuka di tab baru).

Walaupun ini terdengar seperti proposisi sederhana, memperlakukan pelanggan dengan empati tidak dapat dicapai secara pasif dan membutuhkan strategi dan investasi yang aktif. Bisnis hanya dapat menunjukkan empati dengan memberikan pengalaman yang dipersonalisasi yang sesuai dengan kebutuhan masing-masing pelanggan dan memberikan solusi yang berarti untuk masalah mereka. Dan dengan 42 persen konsumen melaporkan bahwa mereka cenderung melakukan pembelian dari merek yang berempati, bisnis perlu memastikan bahwa mereka diperlengkapi secara teknologi untuk menanggapi peningkatan interaksi dengan pelanggan.

Dari reaktif menjadi proaktif